In einem unbekannten Land…
… vor gar nicht allzu langer Zeit lebte einst ein fleissiges Bienenvolk. Winter war’s, doch lag bereits eine Ahnung von Frühling in der Luft und aus unserem Bienenstock war allmählich ein aufgeregtes Brummen und Summen zu vernehmen. Denn nicht nur versprachen blühende Wiesen und Bäume eine reiche Pollenernte, sondern dieses Jahr sollten auch die Bienenstöcke neu arrangiert werden und unser Bienenvolk sich gemeinsam mit anderen Völkern auf die Suche nach süssem Nektar machen. Doch es sollte ganz anders kommen. Ein jäher Kälteeinbruch ergriff das ganze Land und zwang alle Bienen, sich einzeln in ihre schützenden Waben zurückzuziehen. Was nun? Wie sollten Pollen und Nektar gesammelt werden, wenn keine Biene ihre Wabe verlassen durfte? Und wie sollte die von langer Hand geplante Zusammenarbeit mit den Nachbarvölkern doch noch zustande kommen?
Keine Sorge, natürlich wird der nachfolgende Text nicht komplett in das Gewand dieser bukolischen Geschichte bzw. – um den Begriff vorweg zu nehmen – dieser Story gekleidet sein. Denn obwohl den LeserInnen die Auflösung der Fabel – BibliothekarInnen als fleissige Bienen, SLSP als Gemeinschaftsprojekt, die Corona-Pandemie als plötzlicher Kälteeinbruch – nicht schwerfallen dürfte, so hat sie doch die eine oder andere Schwachstelle. Für wen stehen beispielsweise die Drohnen? Die Königin? Vom Imker einmal ganz zu schweigen. Aber eines ist sicher: Die Story wird als Anfang eines Veranstaltungsberichtes wahrscheinlich deutlicher in Erinnerung bleiben als etwa die folgenden einleitenden Sätze:
Interne Kommunikation in Bibliotheken
Am 3. Juni fand mit dem Workshop «Interne Kommunikation – mit Leichtigkeit zum Erfolg» die zweite Themenveranstaltung der IG WBS in diesem Jahr statt. Nach Beat Mattmann – damals noch in Basel – und seinem Beitrag zur «Agilität in Bibliotheken» richtete diesmal die Direktorin der UB Basel, Alice Keller, das Wort an die rund dreissig Mitglieder, die sich für den zweistündigen Workshop eingefunden haben.
Eine reibungslose interne Kommunikation auf allen Ebenen einer Bibliothek kann gerade in Ausnahmesituationen zur Herausforderung werden. Es überrascht daher nicht, dass Alice Keller bei ihren Ausführungen zu den verschiedenen Arten interner Kommunikation von ihren persönlichen Erfahrungen aus nunmehr über einem Jahr Corona-Pandemie ausgeht. Denn es sind gerade diese nicht alltäglichen Situationen, in denen Bewährtes plötzlich an seine Grenzen stösst, Eingespieltes neu reflektiert werden muss und neue Lösungen gefragt sind. Die Erkenntnisse eines solchen Prozesses lassen sich in verallgemeinerter Form mit grossem Gewinn auf den Alltag übertragen. So war es auch erklärtes Anliegen der Referentin, in ihrem Workshop nicht nur von den kommunikativen Herausforderungen und den entsprechenden Lösungen während der Corona-Krise zu berichteten, sondern auch allgemeine Überlegungen darüber anzustellen, wie eine alltägliche interne Kommunikation erfolgreich gestaltet werden kann. In der Mischung aus Vortrag, Break-Out-Sessions und Plenumsdiskussionen war die Referentin offensichtlich auch darum bemüht, von den Erfahrungen der anwesenden Bienen – pardon: BibliothekarInnen – ebenso zu profitieren wie diese von den ihren.
Von Aufwand und Nutzen (und Tierfütterung)
Für die Reflexion über interne Kommunikationsprozesse – aussergewöhnliche wie alltägliche – schlägt Alice Keller zwei Bewertungsschemata vor. Erstens: Ist in einem Kommunikationsmodell «Sender – Information – Empfänger» der Sender dafür verantwortlich, dass eine Information übermittelt wird (i.e. Push-Kommunikation) oder muss sich der Empfänger selber aktiv um Informationen bemühen (i.e. Pull-Kommunikation)? Oder um wie die Referentin in einem Bild zu sprechen: Sollen die Tiere im Zoo gefüttert werden oder müssen sich die Tiere selbst um ihr Futter kümmern? Und zweitens: Wie sind die angewandten oder geplanten Kommunikationsformen im Spannungsfeld von Aufwand und Nutzen zu bewerten? Dabei meint «Aufwand» nicht allein den Aufwand, der für das erfolgreiche Übermitteln von Informationen, sondern auch jenen, der von den EmpfängerInnen für das korrekte Verstehen betrieben werden muss. Mit diesen beiden Schemata im Blick unterscheidet Alice Keller vier Arten der internen Kommunikation. Dabei sollen allerdings die vorgestellten Bewertungskategorien nicht einfach durchdekliniert werden. Vielmehr war der Referentin im Rahmen der Veranstaltung daran gelegen, ihre ganz persönlichen Erfahrungen aus der Corona-Zeit vorzustellen und sie mit Hilfe der vorgestellten Schemata zu beschreiben und kritisch zu reflektieren.
Kommunikation zur Mitteilung von Regeln und Massnahmen an Mitarbeitende
Die erste und zweifellos aktuellste Form der internen Kommunikation besteht im Vermitteln von Regeln und Massnahmen. Ziel und gleichzeitig Herausforderung ist es, dass diese von allen Adressierten verstanden und – wie im diskutierten Beispielfall der Corona-Schutz-Massnahmen – möglichst sofort umgesetzt werden. Diese Art der Kommunikation ist nicht nur mit einem verhältnismässig hohen (Verständnis-)Aufwand verbunden, sondern sie setzt auch eine gewisse Autorität beim Sender voraus. Sie ist daher in erster Linie Chefsache und erfolgt vorzugsweise in Form von Push-Informationen. Um auf Seite der adressierten Mitarbeitenden das Risiko von Missverständnissen zu vermindern, gleichzeitig aber eine hohe Akzeptanz zu schaffen, müssen die Informationen möglichst einfach und einprägsam formuliert sein. Hier bietet es sich an, den Kommunikationsprozess mit einem anschaulichen Bild zu unterstützen. Dass dabei auch gezielt Humor eingesetzt werden kann, zeigt das Beispiel der «Bernhard’schen Quarantäne-Tafel» der UB Basel: Ein Mitarbeiter mit Rohrstock deutet professoral auf eine grossformatige Tabelle mit den geltenden Corona-Schutz-Massnahmen und schielt – belehrend? ironisch? – in die Kamera. Die Massnahmen auf der Tafel sind auf diesem Bild zwar nicht zu erkennen. Dass aber diese Tafel mit den Massnahmen existiert, daran dürften sich die UB-Mitarbeitenden genauso gut erinnern wie an das Bild mit «ihrem» Bernhard.
Kommunikation zur Motivation und Unterhaltung
Die zweite Art der internen Kommunikation sieht Alice Keller in der Kommunikation zur Motivation und zur Unterhaltung von Mitarbeitenden. Sie unterscheidet sich von der ersten Art zunächst darin, dass sie weniger den zu vermittelnden Inhalt als vielmehr die adressierten Mitarbeitenden in den Fokus nimmt. Ziel ist es, die Mitarbeitenden als Gemeinschaft zu stärken, die individuelle Motivation zu steigern und somit ein soziales, menschliches Bedürfnis zu befriedigen. Gerade darin liegt aber auch die Herausforderung dieser Art der Kommunikation: Sie sieht sich mit den unterschiedlichsten Erwartungen und Bedürfnissen konfrontiert, die es zu berücksichtigen gilt. Anders als bei der ersten Art der internen Kommunikation bietet sich hier daher ein Pull-Ansatz an. Den Mitarbeitenden sollen Gefässe und Tools angeboten werden, durch die sie sich ihren Bedürfnissen entsprechend an einer (gegenseitigen) Kommunikation beteiligen oder selbständig die für sie relevanten Informationen beziehen können. Aufgabe auf Vorgesetztenseite ist es, das entsprechende Angebot zu schaffen und die Tonalität vorzugeben. Engagierte Mitarbeitende können und sollen hier gewinnbringend eingesetzt werden. Da diese Art der Kommunikation auf dem Pull-Prinzip und somit auf Freiwilligkeit beruht, besteht allerdings die Gefahr, dass der beabsichtigte Zweck wenig nachhaltig ist und die gewünschte Wirkung rasch verpufft.
Hier schlägt die Referentin eine Technik vor, in der sich auch der erste Abschnitt dieses Berichts ansatzweise versucht hat: Das Storytelling ist eine Methode, bei der implizites und komplexes Wissen in einer simplen, lebendigen Geschichte und unter Zuhilfenahme von narrativen und rhetorischen Mitteln einprägsam vermittelt wird. Die namensgebende Story folgt dabei zumeist der Kurzformel «Figur(en) – Zwangslage – angestrebte Lösung». Durch die angebotene Identifikation der Adressierten mit den Figuren wird die Möglichkeit geboten, ein komplexes Problem und dessen Lösung in vereinfachter Form zu visualisieren und reflektieren. Diese Technik hat eine lange Tradition, die bis zur antiken Fabel und darüber hinaus zurückreicht, die aber heutzutage in den digitalen Medien weite Verbreitung findet. Einige dürften sich hier an das Gemeinschaftsprojekt ALPZUG (Alma Primo Zentralbibliothek UZH Gemeinschaftsprojekt) erinnern, dessen Leitung Alice Keller zeitweise innehatte. Das Change-Projekt hatte zum Ziel, in Zusammenarbeit mit SLSP das Bibliotheksverwaltungssystem Alma an der ZB und der UZH einzuführen. Die Herausforderungen und der Fortschritt des Projektes wurden dabei visualisiert mit einer Herde von Kühen und Ziegen, die durch Nebel und Schnee hindurch und unter tatkräftiger Mitwirkung einer Leitkuh, einem Sennenhund und einem Murmeltier zum Maiensäss aufziehen.
Kommunikation zur Befähigung von Mitarbeitenden
Im Empowerment, der Vermittlung von Informationen zur Befähigung von Mitarbeitenden sieht Alice Keller die dritte Form der internen Kommunikation. Mehr noch als bei der Kommunikation zur Unterhaltung und Motivation rücken hier einzelne Mitarbeitenden in den Fokus, die zu aktivem Engagement animiert und befähigt werden sollen, etwa bei einer Krisenbewältigung. Entsprechend hoch ist der Aufwand, der betrieben werden muss, und zwar sowohl für die einzelnen Mitarbeitenden als auch für Vorgesetzte. Auf der Seite der Mitarbeitenden muss für das Gelingen ein relativ grosses Mass an Eigenverantwortung vorausgesetzt werden sowie die Motivation, den entsprechenden Zeitaufwand zu betreiben. Auf Seite der Vorgesetzten muss hingegen diesem Einsatz mit Offenheit und Vertrauen begegnet werden und mit der Bereitschaft, Verantwortung zu übertragen. Schliesslich sollte nicht nur der von den Mitarbeitenden geleistete Effort wertgeschätzt, sondern die geleistete Arbeit auch tatsächlich angenommen und angemessen verwertet werden. Gelingt dieser aufwändige Akt, kann der Nutzen daraus nicht nur für den Betrieb, sondern auch für die einzelnen Mitarbeitenden sehr hoch sein.
Präsenz als Kommunikation
Die vierte und ihrer Meinung nach wirkungsvollste Art der Kommunikation sieht Alice Keller schliesslich in der Kommunikation durch physische Präsenz. Hier gehören der allgemeine freundliche Umgang, die Erkundigung nach dem Wochenende bei der Kaffeemaschine und der morgendliche Gruss im Treppenhaus genauso dazu wie die Kultur der offenen Tür. Vorgesetzte werden dadurch für ihre Mitarbeitenden nahbar und können als Beispiel die Kultur vorleben, die sie sich für ihren Betrieb und von ihren Mitarbeitenden wünschen. Es ist diese Atmosphäre des Wahrgenommenwerdens, die überhaupt erst jegliche weitere Kommunikation ermöglicht. Dabei ist es schliesslich besonders wirkungsvoll, die Mitarbeitenden mit ihren Namen zu grüssen – auch wenn dies, so die augenzwinkernde Referentin, nach der Pandemie bei all den gespriessten Corona-Bärten und neuen Home-Office-Frisuren durchaus zur Herausforderung werden kann.
Zurück zu den Bienen
Und unsere Bienen? Nun, mit unermüdlichem Fleiss und dem Bemühen um eine funktionierende Kommunikation aus den isolierenden Waben heraus konnte die geplante Zusammenarbeit mit den anderen Bienenstöcken doch noch planmässig verwirklicht und gar noch eine reiche Pollenernten eingebracht werden. Gewappnet mit den Ausführungen von Alice Keller dürften wohl auch die Teilnehmenden dieser Veranstaltung dem nächsten Kälteeinbruch, sollte denn einer jäh den Sommer beenden, trotzen. Zumindest die hier schreibende Biene – übrigens schon vor der ersten Kältewelle ein Bartträger – hat einiges gelernt.
Urs Müller – Vorstandsmitglied IG WBS