User Experience – weit mehr als eine Papierbogenumfrage
Am 22. Februar 2024 fand unter der Leitung der Benutzungsforschungsexpertin Sina Menzel (Universitätsbibliothek der Freien Universität Berlin) ein Workshop zum Thema «Benutzungsforschung in der Praxis: User Experience in Bibliotheken» statt. User Experience (kurz UX) ist im Bibliothekswesen nicht nur ein Trend, sondern eine wesentliche Dienstleistung zur Ermittlung von Kund:innenbedürfnissen. Sie geht über das reine Erstellen und Durchführen von Umfragen hinaus. Benutzungsforschung ist ein Ausdruck von Neugierde und Respekt. Sie dient dem Verständnis und der Verbesserung der Nutzer:innenerfahrung, und sollte sich nicht um deren Erziehung drehen.
User Experience – ein Definitionsversuch und die Bedeutung für Bibliotheken
Wozu braucht es Benutzerforschung in Bibliotheken? Mit dieser Frage wurde die Workshop-Leiterin Sina Menzel schon mehrfach konfrontiert. Die Antwort liegt dabei schon fast auf der Hand: Bibliotheken sind Dienstleisterinnen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kund:innen orientieren. Kurzum: Die Nutzer:innenerfahrung ist zentral für einen gelungenen Bibliotheksalltag. Erfragt wird diese, nicht nur, wie viele meinen, durch Papierbogenumfragen, sondern durch eine Vielzahl an Methoden.
User Experience in Bibliotheken umfasst alle Aspekte der Benutzer:inneninteraktion mit der Bibliothek, ihren Dienstleistungen und ihren Ressourcen. Es geht nicht nur um die Usability, also die einfache Benutzbarkeit von Angeboten, sondern um das gesamte Erlebnis, das die Nutzenden während und nach der Interaktion mit der Bibliothek empfinden. Für Bibliotheken ist User Experience von zentraler Bedeutung, da sie sich in einer ständig verändernden Informationslandschaft bewegen, in der sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzenden kontinuierlich weiterentwickeln. Ein starker Fokus auf Benutzungsforschung hilft Bibliotheken, relevant zu bleiben und ihren Nutzenden effektive, angenehme und intuitive Zugänge zu Wissen und Informationen zu bieten.
Zusammenfassung: User Experience…
- kann helfen, Erwartungen der Nutzer:innen zu verstehen.
- kann helfen, Weiterentwicklungspotentiale zu finden.
- kann als Kommunikationswegs dienen.
- dient der Evaluation und Qualitätskontrolle verschiedener Projekte.
- kann die Planungssicherheit erhöhen.
- bietet Vergleichsmöglichkeiten mit anderen Institutionen.
Wie geht man eine Studie an?
Beim Aufbau einer Studie sind die Begriffe Untersuchungsgegenstand, Untersuchungsziel, Forschungsfrage und Methodenauswahl zentral. Der Untersuchungsgegenstand einer Bibliothek ist beispielsweise der Lernraum, das physische oder digitale Angebot. Wichtig bei der Wahl des Untersuchungsgegenstandes ist die Frage: Gibt es den Service schon oder muss ein neuer Service geschaffen werden? Je nach dem wird durch die Studie etwas evaluiert oder innoviert. Das Untersuchungsziel ist dabei immer die angewandte Forschung und nie die Studie selbst. Die Forschungsfrage ist gleichzeitig auch Erkenntnisinteresse.
Methoden der Benutzungsforschung
In der Benutzungsforschung werden eine Vielzahl von Methoden genutzt, um die Bedürfnisse und die Verhaltensweisen der Nutzenden zu verstehen. Dazu gehören:
- Die quantitative Forschung wie Umfragen und Analysen von Logfiles zur Erfassung von Nutzungsmustern,
- die qualitative Forschung wie Interviews und Beobachtungsstudien, um tiefere Einblicke in die Nutzer:innenerfahrungen zu gewinnen,
- Usability-Tests zur Bewertung der Effizienz und Zufriedenheit bei der Nutzung digitaler Ressourcen sowie
- kognitive Kartierung und Customer Journey Mapping, um die Wege der Nutzenden durch physische und digitale Bibliotheksräume zu visualisieren und zu verstehen.
Herausforderungen und Best Practices
Eine Herausforderung bei der Implementierung von Benutzungsforschungspraktiken in Bibliotheken ist die Vielfalt der Nutzer:innenerwatungen und Nutzer:innenbedürfnisse. Best Practices umfassen:
- regelmässiges Feedback durch direkte Kommunikation mit den Nutzenden,
- iterative Designprozesse, bei denen Dienstleistungen und Ressourcen basierend auf Nutzer:innenrückmeldungen kontinuierlich verbessert werden,
- interdisziplinäre Teams, die Perspektiven aus verschiedenen Fachbereichen einbringen und
- Schulungen für die Bibliotheksmitarbeitenden in Benutzungsforschungsprinzipien und Benutzungsforschungsmethoden.
Benutzungsforschung – ein Ausblick
Die Berücksichtigung von User Experience ist für Bibliotheken unerlässlich, um den Anforderungen und Wünschen ihrer Nutzenden gerecht zu werden und ein positives, bereicherndes Erlebnis zu schaffen. Durch die fortlaufende Anpassung und Verbesserung der angebotenen Dienste können Bibliotheken ihre zentrale Rolle im Wissensaustausch und in der Informationsvermittlung stärken.
Weiterführende Links
Laura Glöckler, IG WBS (Kantonsbibliothek Thurgau)