Info WBS 1, März 2014
Marianne Ingold (Text und Bild)
Was haben Carsharing, Brauereien, Veloläden, Outdoor-Anbieter, Fluggesellschaften, Altersheime und Baseball miteinander zu tun? Sie alle sind mir im bisherigen Verlauf meiner Weiterbildung begegnet. Und obwohl sie auf den ersten Blick wenig bis gar nichts mit der Bibliothekswelt zu tun haben, kann ich daraus vieles für meine Tätigkeit mitnehmen.
Studienaufbau und -inhalte
Seit März 2013 bilde ich mich an der Hochschule Luzern Wirtschaft berufsbegleitend in Dienstleistungsmarketing und -management weiter. Der MAS-Studiengang Services Marketing and Management (MAS SMM) besteht aus drei einzeln und in beliebiger Reihenfolge belegbaren CAS sowie einem Mastermodul. Jedes CAS besteht aus drei Modulen und mehreren Leistungsnachweisen.
- Im Modul „Dienstleistungen strategisch managen“ des ersten CAS wird das strategische Handwerkszeug vermittelt: Marktabgrenzung, Marktsegmentierung, strategische Analyse, Marketingziele und Marketingcontrolling. Im Modul „Erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen und halten“ werden die Themen Relationship Marketing, Kundenbeziehungsmarketing und Customer Relationship Management, Aftersales Marketing, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnungsmanagement vertieft. Ergänzend dazu kommen im Modul „Leadership“ ganzheitlich-systemisches Human Resources Management, Führungskonzepte und ‑theorien, Teamführung und Teamentwicklung, Konfliktmanagement, strategisches Management und Change Management. DieLeistungsnachweise umfassen neben diversen Fallstudien und Reflexionsberichten vier einstündige Prüfungen am Schluss des Semesters.
- Das zweite CAS trägt den Titel „Marketing-Mix für Dienstleistungen“ und besteht aus den Modulen „Dienstleistungen systematisch entwickeln“, „Dienstleistungen erfolgreich vermarkten“ sowie „Exzellente Dienstleistungen ermöglichen“. Zu den Inhalten gehören Service Engineering, Service Innovation, Kreativitätstechniken, Projektmanagement, Preis- und Ertragsmanagement, Integrierte Unternehmenskommunikation, Branding/Corporate Identity, Recht, Qualitätsmanagement und eine Textwerkstatt. Praktisch angewandt wird das vermittelte Wissen in diversen Qualifikationsaufgaben und Fallstudien, einem Fachartikel und einer Teamprojektarbeit von insgesamt 40 Arbeitstagen während des Semesters.
- Im dritten CAS „Management der Kundeninteraktion“ lernen die Teilnehmenden, wie sie Markt- und Kundeninformationen generieren und nutzen, persönliche Kundenkontakte gestalten und systembasierte Interaktionen planen und umsetzen können. Zusätzlich zu den Qualifikationsaufgaben wird ein Praxiscase bearbeitet.
Dozierende und Unterrichtsgestaltung
Die Dozierenden sind abgesehen von ganz wenigen und subjektiv unterschiedlich empfundenen Ausnahmen durchwegs gut bis sehr gut. Neben Angehörigen der HSLU und anderer, auch ausländischer Hochschulen unterrichten verschiedene ExpertInnen aus der Praxis. Das Spektrum an Typen und Unterrichtsstilen ist breit, so dass für jeden Geschmack etwas dabei ist. Besonders gefallen haben mir:
- Florian Siems, der u.a. mit der Schilderung, wie er seine Diplomarbeit gewinnbringend an deutsche Bierbrauereien verkaufen konnte, und mit seiner dürren, aber inhaltsreichen Repetitions-„Tanne“ für das Fach Preis- und Ertragsmanagement (s. Bild 1) begeisterte.
- Thomas Annen vom Institut für angewandte Kreativität, der uns verschiedene Kreativitätstechniken aktiv ausprobieren liess (s. Bild 2)
- Toni Ruf, der Projektmanagement anschaulich, mitreissend und sehr praxisbezogen vermittelt (s. Bild 3).
Methodisch-didaktisch ist die Vielfalt etwas weniger gross. Vor allem bei den Dozierenden aus der Praxis dominiert der Frontalunterricht mit zahlreichen Powerpoint-Folien, die für die Nachbereitung nicht immer ideal sind. Um später nochmals etwas nachzulesen, eignet sich ein altmodisches Skript wesentlich besser. Was komplett fehlt, sind E-Learning oder Blended Learning. Das Learning Management System ILIAS dient vorwiegend als Dokumentenablage und (selten genutztes) Diskussionsforum. Sehr praktisch sind aber die terminierten Online-Briefkästen für Qualifikationsaufgaben.
Mein absolutes Highlight bisher war die Exkursion ins Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart mit dem ServLab (s. Bild 4 mit 3D-Visualisierung eines Altersheims) und dem Zentrum für Virtuelles Engineering im Haus der Wissensarbeit.
Studiengangleitung und -organisation
Dank dem modularen Aufbau muss man sich nicht von Anfang an für den gesamten Studiengang anmelden, sondern kann von Semester zu Semester entscheiden. Das ist zwar etwas teurer als die Buchung des Gesamtpaketes, hat aber Vorteile, wenn die beruflichen Rahmenbedingungen nicht weit im Voraus bekannt sind. Je nach individuellen Interessen und Bedürfnissen können einzelne CAS auch durch thematisch passende CAS aus anderen Studiengängen ersetzt werden.
Die Studiengangleitung lebt selbst Kundenfreundlichkeit vor: Sämtliche Studieninformationen und Unterlagen werden vorgängig auf die Lernplattform gestellt und im Unterricht nochmals in Papierform zur Verfügung gestellt, ebenso wie Ordner, Blöcke und (doppelseitig beschriftete!) Namensschilder. Zwischendurch gibt es kleine Überraschungen: ein Osterhäschen, Traubenzucker bei Prüfungen, ein Geburtstagsgeschenk oder einen Adventskalender. Natürlich klappt nicht alles ganz reibungslos, und manches, wie z.B. die Gewichtung einzelner Fächer, ist aus Studierendenperspektive nicht immer nachvollziehbar. Die Studiengangleitung ist aber immer lösungsorientiert, und der ganze Studiengang sehr gut organisiert und betreut.
Kundenorientiert sind auch die Unterrichtszeiten jeweils freitags von 13:15 bis 18:15 und samstags von 08:15 bis 13:15. So kann der Freitagvormittag entweder fürs Geschäft oder zur Vorbereitung genutzt werden, und Einkauf oder Familienzeit am Samstagnachmittag sind auch für PendlerInnen noch möglich. Dazu kommt ein nicht zu unterschätzender Standortvorteil: Der Unterricht findet direkt neben dem Bahnhof Luzern statt.
Teilnehmende
Die meisten Teilnehmerinnen und Teilnehmer sind zwischen 30 und 40 und haben bereits mehrere Jahre Berufserfahrung. Sie kommen aus den verschiedensten Branchen und Unternehmen (Banken, Versicherungen, Unternehmensberatungen, Tourismus und Hotellerie, IKEA, SBB, aber auch Energieversorger und KMU) und bringen unterschiedliche Vorbildungen von Betriebsökonomie über Wirtschaftsinformatik bis Ethnologie mit. Das macht den Austausch unter den Studierenden sehr interessant. Wegen (zu) viel Frontalunterricht und (zu) kurzer Pausen in einzelnen Fächern sowie der grossen zeitlichen Belastung v.a. während des zweiten CAS kommt er aber manchmal zu kurz.
Motivation
Weshalb habe ich als einzige Teilnehmerin aus dem Non-Profit-Sektor diese Weiterbildung in Angriff genommen? Dafür interessiert hatte ich mich schon seit langem. Was ursprünglich mein Interesse dafür geweckt hatte, weiss ich nicht mehr. Nach dem Besuch einer Informationsveranstaltung und dem Gespräch mit einer Kollegin, die als einzige Bibliothekarin den damaligen Nachdiplomstudiengang absolviert hatte, dauerte es noch einige Zeit, bevor ich mich schliesslich dafür entschied.
Konkreter Anstoss, mich systematischer mit der Thematik Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen zu befassen, war die Planung unserer neuen Campusbibliothek. Diese soll nicht nur mit neuen Räumlichkeiten, sondern auch mit zeitgemässen, kundenorientierten Dienstleistungen aufwarten. Dass meine letzte grössere Weiterbildung bereits mehr als zehn Jahre zurück lag und meine Arbeitgeberin einen Teil der Kurskosten übernahm, trug ebenfalls positiv zum Entscheid bei.
Was bringt’s und für wen?
Die Weiterbildung vermittelt einen gut strukturierten und breiten Überblick zum Thema Dienstleistungsmarketing und –management, ohne dass dafür Tausende von Seiten Marketingliteratur gelesen werden müssen. Wie alle – auch die bibliothekswissenschaftlichen – MAS vermittelt der MAS SMM aber keine vertieften berufspraktischen Kompetenzen, die einen direkten Ein- oder Umstieg in das entsprechende Berufsfeld ermöglichen. Wer jedoch im eigenen Tätigkeitsbereich mit der Gestaltung und Vermarktung von (bibliothekarischen) Dienstleistungen oder hochschulstrategischen Fragen zu tun hat, kann unmittelbar davon profitieren.
Allerdings ist dafür eine doppelte, wenn nicht sogar mehrfache Transferleistung notwendig: Theorie und Anwendungsbeispiele aus dem Konsumgüter- oder kommerziellen Dienstleistungssektor müssen auf den Non-Profit-Bereich und anschliessend auf den bibliothekarischen Kontext angepasst werden. Genau das macht die Weiterbildung aber auch besonders interessant.
Neben den Unterrichtsinhalten tragen auch Entdeckungen im Zuge von Qualifizierungsschritten bei. Beim Schreiben des Fachartikels über Nutzung von Kundendaten bin ich auf die Library Journal-Webcasts zur Data-Driven Academic Library gestossen und habe mich ausführlicher mit Web Analytics und Recommendersystemen befasst. Bei der Entwicklung eines Fundraisingkonzepts für einen Schweizer Baseballclub beschäftigte ich mich nicht nur mit Viral Marketing und Crowdfunding, sondern auch mit dem Genre Baseballfilm, das während meines filmwissenschaftlichen Studiums völlig unbeachtet geblieben war.
Der Unterricht bietet auch didaktisch-methodische Anregungen für die eigene Lehrtätigkeit. Ein Dozent hat sich z.B. anhand von Fotos seiner wichtigsten privaten und beruflichen Stationen vorgestellt. Dazu kommen interessante Kontakte zu Menschen, denen ich sonst wohl nicht begegnet wäre, z.B. dem Qualitätsmanager von Feldschlösschen. Nur am Rande thematisiert werden ethische Aspekte des Marketings. Wer damit grundsätzlich Mühe hat, für den oder die ist dieser Studiengang wohl weniger geeignet. Mir hilft mein geisteswissenschaftlicher Hintergrund bei der kritischen Einordnung und Beurteilung der Inhalte.
Ohne einen konkreten Bezug zur praktischen Tätigkeit ist der MAS SMM weniger zu empfehlen. Die Kosten liegen im für Weiterbildungsstudiengänge üblichen (hohen) Bereich, so dass eine Beteiligung der Arbeitgeberin fast Voraussetzung ist. Für AbsolventInnen eines bibliotheks- und informationswissenschaftlichen MAS gibt es möglicherweise Überschneidungen bei Fächern wie Personal- und Projektmanagement. Allerdings schadet es ja bekanntlich nie, Dinge mehrmals und von verschiedenen Leuten zu hören.
Weitere Informationen: http://blog.hslu.ch/massmm/
Autorin:
Marianne Ingold (marianne.ingold@fhnw.ch)
Hochschulbibliothek Muttenz, Fachhochschule Nordwestschweiz